క్లారాబ్రిడ్జ్: ప్రతి కస్టమర్ ఇంటరాక్షన్ నుండి చర్య తీసుకునే అంతర్దృష్టులు
కస్టమర్ సేవ కోసం వినియోగదారుల అంచనాలు పెరిగే కొద్దీ, కంపెనీలు తమ కస్టమర్ అనుభవాన్ని తగిన విధంగా ఉండేలా చర్యలు తీసుకోవాలి.
ఒక కంపెనీతో వ్యాపారం చేయాలా వద్దా అని నిర్ణయించేటప్పుడు 90% మంది అమెరికన్లు కస్టమర్ సేవను పరిగణనలోకి తీసుకుంటారు.
అమెరికన్ ఎక్స్ప్రెస్
కస్టమర్ ఎక్స్పీరియన్స్కు కారణమయ్యే అందుబాటులో ఉన్న ఫీడ్బ్యాక్ యొక్క వాల్యూమ్ విపరీతంగా ఉంటుంది కాబట్టి ఈ లక్ష్యాన్ని చేరుకోవడం కష్టంగా ఉంటుంది (CX) ప్రతి కస్టమర్ ఇంటరాక్షన్కి సంబంధించిన అంతర్దృష్టులు మరియు చిక్కులను జట్లు కోల్పోతారు. పెరుగుతున్న ఫ్రీక్వెన్సీతో, పరిశ్రమల అంతటా సంస్థలు మొగ్గు చూపుతున్నాయి కస్టమర్ అనుభవం నిర్వహణ వేదికలు కస్టమర్ పరస్పర చర్యలను విశ్లేషించడానికి మరియు ఉత్పత్తి అప్డేట్లను తెలియజేసే, మార్కెటింగ్ ప్రయత్నాలను మెరుగుపరిచే మరియు దీర్ఘకాలిక కస్టమర్ విధేయతను పెంపొందించే సమాచారాన్ని వెలికితీసేందుకు.
కస్టమర్ అనుభవ నిర్వహణ
కస్టమర్ ఫీడ్బ్యాక్లో సంస్థలు మెరిసిపోతాయి - రికార్డ్ చేసిన ఫోన్ కాల్లు మరియు ట్రాన్స్క్రిప్ట్లు, ఏజెంట్ నోట్లు, ఆన్లైన్ సమీక్షలు, సామాజిక నిశ్చితార్థం, చాట్ సందేశాలు, ఇమెయిల్లు మరియు సర్వేల రూపంలో పెటాబైట్ల డేటా.
ఈ పరస్పర చర్యలు మరియు ఫీడ్బ్యాక్లో, కస్టమర్లు ఒక ఉత్పత్తి, బ్రాండ్ లేదా సంస్థతో వారి అనుభవానికి సంబంధించిన ఆలోచనలు, భావాలు లేదా సమస్యలను, అలాగే చేరుకోవడానికి వారి ఉద్దేశాలను వ్యక్తం చేస్తారు. ఈ డేటాలో ఎక్కువ భాగం కార్యాచరణ మరియు పోటీ అంతర్దృష్టికి మూలంగా ఉపయోగించబడలేదు. ఇది పెద్ద సంఖ్యలో ఆడియో లేదా టెక్స్ట్ ఫైల్స్లో ఆర్కైవ్ చేయబడింది, ఇవి సంఖ్యలు మరియు జాబితాల వంటి నిర్మాణాత్మక డేటాను నిర్వహించడానికి రూపొందించిన సాంప్రదాయ వ్యాపార ఇంటెలిజెన్స్ టూల్స్ ద్వారా సులభంగా విశ్లేషించబడవు.
క్లారాబ్రిడ్జ్, కస్టమర్ ఎక్స్పీరియన్స్ మేనేజ్మెంట్ (CEM) పరిష్కారాల ప్రదాత, కస్టమర్ ఫీడ్బ్యాక్ యొక్క గందరగోళాన్ని మరియు సంక్లిష్టతను తొలగించడానికి USAA, వెరా బ్రాడ్లీ మరియు యునైటెడ్ వంటి ప్రపంచంలోని కొన్ని ప్రముఖ బ్రాండ్లతో పనిచేస్తుంది. దాని AI ద్వారా, క్లారాబ్రిడ్జ్ కస్టమర్ ఫీడ్బ్యాక్ మరియు సంభాషణలను ఒకే సమగ్ర హబ్గా ఏకీకృతం చేస్తుంది, దీనిని క్లారాబ్రిడ్జ్ యొక్క బెస్ట్-ఇన్-క్లాస్ టెక్స్ట్ మరియు స్పీచ్ అనలిటిక్స్ ఉపయోగించి సంస్థ అంతటా సంబంధిత వాటాదారులకు సమయానుకూలంగా పంపిణీ చేయవచ్చు.
సేల్స్ఫోర్స్ స్టేట్ ఆఫ్ ది కనెక్ట్ చేయబడిన కస్టమర్ నివేదిక ప్రకారం, 80% మంది కస్టమర్లు అనుభవాన్ని చెప్పారు వ్యాపారాలు అందించడం దాని ఉత్పత్తులు మరియు సేవల వలె ముఖ్యం. దీన్ని దృష్టిలో ఉంచుకుని, మీ కంపెనీ ఏమి విక్రయిస్తుందో లేదా ఏమి అందిస్తుందో పట్టింపు లేదు, చిరస్మరణీయమైన కస్టమర్ అనుభవం అన్ని పరిశ్రమలను ప్రభావితం చేస్తుంది. ఈ కారణంగా, క్లారాబ్రిడ్జ్ బ్యాంకింగ్ మరియు ఆర్థిక సంస్థలు, ఆరోగ్య సంరక్షణ మరియు భీమా ప్రదాతలు, వినియోగ వస్తువులు, రిటైల్, మీడియా మరియు టెక్నాలజీ మరియు ప్రయాణం మరియు ఆతిథ్యంతో పనిచేస్తుంది. కస్టమర్లలో షార్క్ నింజా, నేషన్వైడ్, అడోబ్ మరియు క్రేట్ & బారెల్ ఉన్నాయి.
క్లారాబ్రిడ్జ్ అనలిటిక్స్: CX సక్సెస్ కోసం ప్రతి వాక్యాన్ని విశ్లేషించడం
అంతిమ కస్టమర్ అనుభవాన్ని సులభతరం చేయడానికి, క్లారాబ్రిడ్జ్ కస్టమర్లు రెండు పరిష్కారాలకు ప్రాప్యతను కలిగి ఉన్నారు: క్లారాబ్రిడ్జ్ అనలిటిక్స్ మరియు క్లారాబ్రిడ్జ్ ఎంగేజ్. ద్వారా క్లారాబ్రిడ్జ్ అనలిటిక్స్AI, నియమాలు-ఆధారిత మరియు యంత్ర అభ్యాస విధానాలను ఉపయోగించి ప్రయత్నం, భావోద్వేగం, ఉద్దేశం మరియు మూల కారణ విశ్లేషణలను కొలవడానికి కంపెనీలు సహజ భాషా ప్రాసెసింగ్ (NLP), సెంటిమెంట్ మరియు డేటా వర్గీకరణకు మించి వెళ్ళవచ్చు.
ఇది ఎందుకు ముఖ్యం? ఈ డేటాలో కొన్నింటిని విశ్లేషించడానికి చాలా కంపెనీలు బిట్స్ మరియు టెక్నాలజీ ముక్కలను కలిగి ఉండవచ్చు కానీ సెంటిమెంట్, టాపిక్ అనాలిసిస్, థీమ్ డిటెక్షన్, ఎమోషన్ ఇంటెన్సిటీ లేదా ఎఫర్మెంట్ స్కోర్ను నిజంగా గ్రహించడానికి వాటికి అన్నింటినీ కలిగి ఉండే పరిష్కారం లేదు. క్లారాబ్రిడ్జ్ కస్టమర్ యొక్క సమగ్ర వీక్షణను అందించడానికి ఈ మొత్తం సమాచారాన్ని విశ్లేషిస్తుంది. క్లారాబ్రిడ్జ్ దీనిని మూడు విధాలుగా చేయడానికి కంపెనీలకు సహాయపడుతుంది:
- ఇంటిగ్రేటెడ్, ఓమ్నిచానెల్ విశ్లేషణ - చాలా కాలం క్రితం, వినియోగదారులకు బ్రాండ్ని చేరుకోవడానికి కొన్ని మార్గాలు మాత్రమే ఉన్నాయి. ఇప్పుడు, వినియోగదారులు ఎప్పుడైనా బ్రాండ్లను యాక్సెస్ చేయవచ్చు. ఇది కాల్లు, ఇమెయిల్లు, చాట్లు, సర్వేలు, సామాజిక పరస్పర చర్యలు, రేటింగ్లు మరియు సమీక్షలు లేదా ఫోరమ్లు అయినా, కంపెనీలు ట్రాక్ చేయడానికి చాలా ఉన్నాయి. బహుళ సంప్రదింపు కేంద్రాలతో సహా ప్రపంచవ్యాప్తంగా బహుళ స్థానాలను కలిగి ఉన్న పెద్ద సంస్థలకు, కస్టమర్తో ప్రతి పరస్పర చర్యను యాక్సెస్ చేయడం ఒక సవాలు. అన్ని కస్టమర్ ఫీడ్బ్యాక్లను ఒకే చోట సేకరించడంలో సహాయపడటానికి, క్లారాబ్రిడ్జ్ WhatsApp, Twitter, Facebook, కాల్ రికార్డింగ్లు, ఇమెయిల్లు మరియు మరిన్ని సహా వందలాది మూలాలతో కనెక్ట్ అవుతుంది.
- టెక్స్ట్ విశ్లేషణలు - NLP అనేది ఒక కంప్యూటర్ ప్రోగ్రామ్ యొక్క భాష, వ్యాకరణ నిర్మాణాలు, ఎంటిటీలు -పేర్లు, ప్రదేశాలు మరియు బ్రాండ్లు వంటి కీవర్డ్లు మరియు భాషాపరంగా సంబంధిత పదాలను నిర్ధారించడానికి మానవ ప్రసంగాన్ని విశ్లేషించే సామర్ధ్యం. పెద్ద డేటాను అర్థం చేసుకోవడానికి ఎన్ఎల్పి ప్రాథమికమైనది, ఎందుకంటే ఇది పెద్ద మొత్తంలో టెక్స్ట్లకు నిర్మాణాన్ని అందిస్తుంది, తద్వారా ఇది మిలియన్ల పరస్పర చర్యలలో అంశాలు, థీమ్లు, ట్రెండ్లు మరియు ఇతర పద నమూనాల కోసం మరింత విశ్లేషించబడుతుంది. క్లారాబ్రిడ్జ్ సహజ భాషా అవగాహన (ఎన్ఎల్యు) ను చేర్చడం ద్వారా డేటాను మరో అడుగు ముందుకు వేస్తుంది. NLU మానవ భాష నుండి అర్థాన్ని అర్థం చేసుకోవడానికి మరియు పొందడానికి ప్రయత్నిస్తుంది. విషయాలు, సెంటిమెంట్, భావోద్వేగం, ప్రయత్నం మరియు ఇతర ప్రసంగ లక్షణాలను విశ్లేషించడానికి పదాలు, పదబంధాలు మరియు సందర్భాన్ని NLU పద్ధతులు పరిశీలిస్తాయి. NLU టెక్స్ట్ అనలిటిక్స్ వెనుక చోదక శక్తి. NLU ద్వారా, కస్టమర్లు ఏమి మాట్లాడుతున్నారో కంపెనీలు బాగా అర్థం చేసుకుంటాయి, సులభమైన విశ్లేషణ కోసం థీమ్లను సమూహపరుస్తాయి, సరైన కస్టమర్ అనుభవం కోసం వేగంగా నిర్ణయం తీసుకోవడానికి దారితీస్తుంది.
- వ్యక్తిగతం - డిపార్ట్మెంట్తో సంబంధం లేకుండా, క్లారాబ్రిడ్జ్ సులభమైన యాక్సెస్ మరియు త్వరిత అంతర్దృష్టుల కోసం డిపార్ట్మెంట్లకు అవసరమైన సమాచారాన్ని ఒక ప్రదేశానికి లాగడం ద్వారా, వ్యక్తిగతీకరించిన డాష్బోర్డ్లను రూపొందించడం సులభం చేస్తుంది. వ్యక్తిగతీకరించిన డాష్బోర్డ్ను కలిగి ఉండటం ద్వారా, కంపెనీ అంతటా విభాగాలు అంతర్దృష్టులను పంచుకోవచ్చు మరియు వాటిని చర్యగా మార్చగలవు. కస్టమర్లు త్వరగా మార్పులను చూడాలని ఆశిస్తున్నందున ఇది చాలా ముఖ్యం -రెండు రోజులు లేదా నెలల్లో కాదు.
క్లారాబ్రిడ్జ్ ఎంగేజ్: కస్టమర్లను వారు ఎక్కడ కలవడం
మరిన్ని డిజిటల్ ఛానెల్లు పాపప్ అవుతుండటంతో, కస్టమర్లు కంపెనీలతో రియల్ టైమ్ కమ్యూనికేషన్ను ఆశిస్తారు. ఇది పూర్తి చేయడం కంటే సులభం. బహుళ సంభాషణలను ట్రాక్ చేయడం, బహుళ ప్లాట్ఫారమ్లు మరియు కొన్నిసార్లు బహుళ ఏజెంట్లు, కష్టం.
ద్వారా క్లారాబ్రిడ్జ్ ఎంగేజ్, కంపెనీలు కస్టమర్లతో వారు ఉన్నచోట కనెక్ట్ అవ్వవచ్చు మరియు కేంద్ర సంభాషణ వేదిక ద్వారా ఉన్నతమైన కస్టమర్ అనుభవాలు మరియు నిశ్చితార్థం అందించవచ్చు. వేదిక, ఫేస్బుక్, ట్విట్టర్తో సహా అనేక రకాల ఆన్లైన్ సింక్రోనస్ మరియు అసమకాలిక కమ్యూనికేషన్ ఛానెల్ల నుండి సంభాషణలను ప్రసారం చేస్తుంది. instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, ఇమెయిల్, రేటింగ్లు మరియు సమీక్షలు, ఆన్లైన్ ఫోరమ్లు, బ్లాగ్లు మరియు మరిన్ని, కస్టమర్లు వాస్తవంగా ఉపయోగించే ఛానెల్లలో సులభంగా సంభాషించడానికి, ప్రతిస్పందించడానికి మరియు కస్టమర్లను నిమగ్నం చేయడానికి కంపెనీలను అనుమతిస్తుంది. కేంద్రీకృత ప్లాట్ఫారమ్ అంటే సేవా బృందాలు అన్ని ఇన్కమింగ్ సందేశాలను చూడవచ్చు, సందర్భం కోసం సంభాషణ చరిత్రను యాక్సెస్ చేయవచ్చు మరియు ఛానెల్లలో సంభాషణలను సమగ్రపరచవచ్చు. సంభాషణలు టాపిక్, ప్రయత్నం, భావోద్వేగం మరియు మరిన్నింటి గురించి సమాచారంతో స్వయంచాలకంగా ట్యాగ్ చేయబడతాయి. క్లారాబ్రిడ్జ్ కంపెనీలకు మూడు రకాలుగా కస్టమర్లతో మెరుగ్గా పాల్గొనడానికి సహాయపడుతుంది:
- ఏకీకృత ఇన్బాక్స్తో ప్రతిస్పందనను స్ట్రీమ్లైన్ చేయండి - అనేక విభిన్న ఛానెల్లకు యాక్సెస్తో, కస్టమర్ ఒకటి కంటే ఎక్కువ ప్లాట్ఫారమ్లలో ఒక సంస్థను సంప్రదించే అవకాశం ఉంది. కస్టమర్ నుండి విభిన్న అభ్యర్థనలు మరియు సంభాషణలను ట్రాక్ చేయడానికి ఇది సంస్థలకు ఒక సవాలును సృష్టిస్తుంది. ఏకీకృత ఇన్బాక్స్ కలిగి ఉండటం వలన కస్టమర్ సపోర్ట్ టీమ్లు కస్టమర్ అభ్యర్థనను బాగా అర్థం చేసుకోవడానికి గత సంభాషణలను సులభంగా చూడవచ్చు. ఇది ఇప్పటికే మరొక ఏజెంట్తో తమ విసుగులను పంచుకున్న కస్టమర్ని మరింత ఆందోళనకు గురిచేయకుండా సహాయపడుతుంది. అదనంగా, ముందుగా తయారుగా ఉన్న ప్రతిస్పందనలు, ప్రచురణ మార్గదర్శకాల టెంప్లేట్లు మరియు ఊహించని అత్యవసర పరిస్థితుల కోసం ప్లాన్ చేయడానికి అనుమతించే సంక్షోభ ప్రణాళికలను కలిగి ఉండడం ద్వారా జట్లను సిద్ధం చేయవచ్చు.
- పూర్తి SLA పర్యవేక్షణ -సేవా స్థాయి ఒప్పందాలు (SLA) నాణ్యత, లభ్యత మరియు బాధ్యతలను నిర్ధారించడానికి స్థానంలో ఉన్నాయి. ఏదేమైనా, బహుళ ఏజెంట్లు పాల్గొంటే SLA పర్యవేక్షణ కష్టమవుతుంది, ఇది తరచుగా జరుగుతుంది. ప్రతి కేసుకు సగటు హ్యాండిల్ టైమ్ (AHT), మొదటి కాంటాక్ట్ రిజల్యూషన్ (FCR) రేటు మరియు సమాధానాల సగటు వేగం వంటి కస్టమర్ కేర్ మెట్రిక్లను మెరుగుపరచడానికి, జట్లు తప్పనిసరిగా ఒకే చోట మొత్తం సమాచారాన్ని యాక్సెస్ చేయాలి మరియు కస్టమర్ ఎంతకాలం ఉందో స్పష్టమైన అవగాహన కలిగి ఉండాలి వేచి ఉన్నారు క్లారాబ్రిడ్జ్ యొక్క వాచ్డాగ్ ఫీచర్ ఒక జవాబు కోసం కస్టమర్ ఎంతసేపు వేచి ఉన్నారో బృందాలకు తెలియజేస్తుంది, తద్వారా ప్రతినిధులు వారి ప్రతిస్పందన సమయం SLA లను కోల్పోరు.
- వేగవంతమైన ప్రతిస్పందన సమయాల కోసం ఆటోమేటిక్ ట్యాగింగ్ మరియు రూటింగ్ - ఎక్కువ మంది కస్టమర్లకు సహాయం చేయడం నుండి సమయం తీసుకునే చిన్న పనులతో ఏజెంట్లు తరచుగా చిక్కుకుంటారు. ఏజెంట్లకు కీలక థీమ్లను గుర్తించడంలో సహాయపడటానికి సంభాషణల్లో టాపిక్లను మాన్యువల్గా ట్యాగ్ చేయడం ఈ పనుల్లో ఒకటి. AI యొక్క శక్తి ద్వారా, జట్లు ఇకపై మాన్యువల్గా ట్యాగ్ చేయాల్సిన అవసరం లేదు. క్లారాబ్రిడ్జ్ ఎంగేజ్ స్వయంచాలకంగా సామాజిక సంభాషణల విషయాలను గుర్తిస్తుంది మరియు సరైన సమయంలో సరైన ఏజెంట్కి ప్రస్తావించిన మార్గాలు. అలా చేయడం ద్వారా, ఏజెంట్లు కస్టమర్ అవసరాన్ని త్వరగా అర్థం చేసుకోవచ్చు మరియు కేసును నిర్వహించడానికి అత్యుత్తమ ఏజెంట్కి త్వరగా ప్రతిస్పందించవచ్చు లేదా మార్గనిర్దేశం చేయవచ్చు.
కస్టమర్ అనుభవం చుట్టూ అంచనాలు పెరుగుతూనే ఉంటాయి. కలిసి ముక్కలుగా పరిష్కారాలను కొనసాగించడం కంటే, కంపెనీలు తమ అవసరాలను తీర్చడానికి ఒక ఏకీకృత పరిష్కారాన్ని కనుగొనాలి.