నిజంగా కస్టమర్-సెంట్రిక్ కంపెనీల నుండి 3 పాఠాలు

కస్టమర్ సెంట్రిక్ కంపెనీల నుండి పాఠాలు

కస్టమర్ ఫీడ్‌బ్యాక్‌ను సేకరించడం సరైన కస్టమర్ అనుభవాలను అందించడంలో స్పష్టమైన మొదటి అడుగు. కానీ ఇది మొదటి అడుగు మాత్రమే. ఆ ఫీడ్‌బ్యాక్ ఒక విధమైన చర్యకు దారితీస్తే తప్ప ఏమీ సాధించబడదు. చాలా తరచుగా ఫీడ్‌బ్యాక్ సేకరించబడుతుంది, ప్రతిస్పందనల డేటాబేస్‌గా సమగ్రపరచబడుతుంది, కాలక్రమేణా విశ్లేషించబడుతుంది, నివేదికలు రూపొందించబడతాయి మరియు చివరికి మార్పులను సిఫార్సు చేస్తూ ఒక ప్రదర్శన చేయబడుతుంది.

అప్పటికి ఫీడ్‌బ్యాక్ అందించిన కస్టమర్‌లు తమ ఇన్‌పుట్‌తో ఏమీ జరగలేదని నిర్ధారిస్తారు మరియు వారు బహుశా మరొక విక్రేతకు వెళ్లారు. నిజంగా కస్టమర్-సెంట్రిక్ సంస్థలు కస్టమర్‌లు వ్యక్తులు అని గుర్తించి, మొత్తం మొత్తంలో భాగంగా వ్యవహరించడానికి ఆసక్తి చూపవు. వినియోగదారులను సంఖ్యలుగా కాకుండా వ్యక్తుల్లా చూడాలి. కొన్ని కంపెనీలకు, ఫోర్బ్స్ వార్షిక జాబితా ద్వారా రుజువు చేయబడినట్లుగా, ఇది ప్రాధాన్యతనిస్తుంది చాలా కస్టమర్-సెంట్రిక్ కంపెనీలు. కంపెనీలు. 

కస్టమర్-సెంట్రిక్ కంపెనీలు తమ వినియోగదారులపై లేజర్-ఫోకస్ చేయబడ్డాయి. వాటాదారులు లేదా ఆదాయాల ద్వారా నడపబడే బదులు, ఈ కంపెనీలు వారు తీసుకునే ప్రతి నిర్ణయానికి వినియోగదారులను కేంద్రంగా ఉంచుతాయి. వారు ఉత్పత్తిపై దృష్టి కేంద్రీకరించడం కంటే కస్టమర్‌పై దృష్టి పెట్టారు. ఆ సెంట్రిసిటీ గొప్ప సేవ మరియు సమన్వయ కస్టమర్ అనుభవంలో స్పష్టంగా కనిపిస్తుంది.

బ్లేక్ మోర్గాన్, ఫోర్బ్స్ సీనియర్ కంట్రిబ్యూటర్

ఈ కంపెనీలు కస్టమర్-సెంట్రిక్‌గా ఉండటంలో విజయవంతం కావడాన్ని పరిగణనలోకి తీసుకుంటే, కొన్ని నమూనాలు స్పష్టమవుతాయి. ఈ నమూనాలను చూడటం వలన ఇతర కంపెనీలు తమ కస్టమర్ సంబంధాలను బలోపేతం చేసుకోవడంలో సహాయపడతాయి.

పాఠం 1: ఉద్యోగులను ఆన్‌బోర్డ్‌లో పొందండి

2 కొరకు ఫోర్బ్స్ జాబితాలో #2019 వ స్థానంలో ఉన్న ఫైనాన్షియల్ సర్వీసెస్ కంపెనీ USAA, కస్టమర్ల గురించి తెలుసుకోవడానికి ఉద్యోగులను ప్రోత్సహిస్తుంది, తద్వారా వారు సాధ్యమైనంత ఉత్తమమైన సలహాలు మరియు ఉత్పత్తి సిఫార్సులను అందించగలరు. USAA ల కారణంగా ఇది చెల్లించబడింది నికర ప్రమోటర్ స్కోర్ (NPS) సగటు బ్యాంకింగ్ స్కోర్ కంటే నాలుగు రెట్లు. వ్యాసం ప్రకారం, కస్టమర్‌ల దృక్పథాలను అర్థం చేసుకోవడానికి ఉద్యోగులకు USAA సహాయపడుతుంది USAA తన కంపెనీ సంస్కృతిలో కస్టమర్ అనుభవ ఆవిష్కరణలను ఎలా చేస్తుంది. ఈ సహాయంలో ఇవి ఉన్నాయి:

  • యాక్సెసిబిలిటీ ల్యాబ్‌ని అందిస్తోంది, ఇక్కడ ఉద్యోగులు వైకల్యాలున్న వ్యక్తుల కోసం సేవలను ఎలా స్వీకరించాలి అనే విషయాన్ని పరిగణించవచ్చు. ఉదాహరణకు చెక్ స్కానింగ్ తీసుకోండి. యాక్సెసిబిలిటీ ల్యాబ్‌లో, USAA ఉద్యోగులు వాయిస్-ఎనేబుల్డ్ రిమోట్ క్యాప్చర్ టెక్నాలజీని అభివృద్ధి చేశారు, తద్వారా దృష్టి లోపం ఉన్న వ్యక్తులు తమ ఫోన్ స్కాన్ చేస్తున్నప్పుడు చెక్‌లో ఉన్నది వినవచ్చు.
  • USAA యొక్క కస్టమర్లు సైనిక సభ్యులు మరియు వారి కుటుంబాలు కనుక సైనిక జీవితంలో ఆన్‌బోర్డింగ్ సమయంలో ఉద్యోగులకు శిక్షణ ఇవ్వడం. ఈ శిక్షణలో MRE (భోజనం, తినడానికి సిద్ధంగా) మరియు రిటైర్డ్ డ్రిల్ సార్జెంట్‌తో లైట్ డ్రిల్లింగ్ తయారు చేయడం మరియు తినడం ఉన్నాయి. ఉద్యోగి వార్తాలేఖ సైనిక జీవితంపై నవీకరణలను అందిస్తుంది.

కస్టమర్ అనుభవాన్ని ఎలా మెరుగుపరచాలనే దానిపై ఉద్యోగులు కూడా తమ ఆలోచనలను పంచుకోగలుగుతారు. ప్రతి సంవత్సరం, ఉద్యోగులు 10,000 ఆలోచనలను సమర్పిస్తారు; USAA కస్టమర్ సంస్కృతిపై వ్యాసం ప్రకారం 897 సమర్పించిన ఆలోచనలు US పేటెంట్లను పొందాయి. 2017 లో హరికేన్ హార్వే సమయంలో, ఉద్యోగుల ఆవిష్కరణకు కంపెనీ మద్దతు ఫలితంగా వైమానిక ఫోటోలతో ముందు మరియు తరువాత ఆన్‌లైన్ పోర్టల్ అభివృద్ధి చేయబడింది, తద్వారా USAA సభ్యులు తమ ఇళ్లకి జరిగిన నష్టాన్ని వ్యక్తిగతంగా చూసే ముందు చూడవచ్చు.

కస్టమర్-సెంట్రిసిటీని నిజంగా స్వీకరించడానికి, CEO, సీనియర్ ఎగ్జిక్యూటివ్‌లు మరియు మార్కెటింగ్ బృందం కస్టమర్ అనుభవాన్ని మెరుగుపరచడంపై దృష్టి పెట్టడానికి అంగీకరించాలి. చీఫ్ మార్కెటింగ్ ఆఫీసర్ మరియు ఇతర సీనియర్ ఎగ్జిక్యూటివ్‌లు కస్టమర్ సెంట్రిసిటీని ప్రమాణంగా స్థాపించడం ద్వారా మరియు దానికి మద్దతుగా ఉద్యోగుల ప్రోగ్రామ్‌లను అభివృద్ధి చేయడం ద్వారా సంస్థలోని ఇతరులకు స్ఫూర్తిని అందించగలరు.
అదనంగా, మీ కంపెనీ కస్టమర్ ఛాంపియన్‌గా పనిచేసే ఉద్యోగిని ఎంచుకోవాలని నేను సిఫార్సు చేస్తున్నాను. ఈ వ్యక్తి సీనియర్ ఎగ్జిక్యూటివ్‌గా ఉండనవసరం లేదు, కానీ ఇతరులను ప్రభావితం చేసే మరియు వారికి జవాబుదారీగా ఉండే శక్తి ఉన్న వ్యక్తి అయి ఉండాలి. మరియు వారు కస్టమర్ సెంట్రిసిటీ ఛాంపియన్‌గా వ్యవహరించడానికి ఉత్సాహంగా ఉండాలి మరియు కంపెనీ కస్టమర్ సేవా లక్ష్యాలకు మద్దతు ఇవ్వడానికి కట్టుబడి ఉండాలి. 

పాఠం 2: కస్టమర్ సేవను వ్యక్తిగతీకరించండి

2019 లో, హిల్టన్ ఒక సంపాదించాడు అమెరికన్ కస్టమర్ సంతృప్తి సూచిక (ACSI) స్కోర్ 80, ఇది అత్యధిక స్కోరు మరియు మరొకటి హోటలియర్ షేర్ చేసింది. ఆకట్టుకునే స్కోరు ఉండగా, హిల్టన్ కస్టమర్‌లను కేవలం ఒక సంఖ్యా సంఖ్యగా కాకుండా వ్యక్తులుగా పరిగణిస్తారు. 

దీనికి ఒక ఉదాహరణ హిల్టన్ కనెక్టెడ్ రూమ్, ఇది హిల్టన్ ఆనర్స్ సభ్యులు తమ అభిమాన వినోదాన్ని ప్రసారం చేయడానికి, టీవీ ఛానెల్‌లు మరియు గది ఉష్ణోగ్రత కోసం వారి ప్రాధాన్యతలను సెట్ చేయడానికి మరియు వారి మొబైల్ పరికరంలో డౌన్‌లోడ్ చేసుకున్న యాప్ ద్వారా టీవీ, లైట్లు మరియు థర్మోస్టాట్‌ను నియంత్రించడానికి వీలు కల్పిస్తుంది. హిల్టన్ కనెక్ట్ రూమ్‌లోని బ్రోచర్ ప్రకారం. 

అతిథులు ఇంట్లో ఉన్నటువంటి నియంత్రణను కలిగి ఉంటారు మరియు ఇది అతుకులు లేని అనుభవాన్ని అందిస్తుంది. ఇది మార్కెట్‌లోని మా పోటీదారుల కంటే భారీ ప్రయోజనాన్ని అందిస్తుంది.

హిల్టన్ ద్వారా ఒక పందిరి జనరల్ మేనేజర్

కస్టమర్ సేవను వ్యక్తిగతీకరించడానికి వ్యక్తిగత కస్టమర్ అవసరాలు మరియు అవసరాలపై ఘన అవగాహన అవసరం. కస్టమర్‌ని రోజువారీ ఆలోచనలోకి ప్రవేశపెట్టడానికి ఒక మంచి మార్గం ఎజెండా ఎగువన ఉన్న కస్టమర్‌తో మార్కెటింగ్ సమావేశాలను ప్రారంభించడం. ఉద్యోగులు దీనిని దీని ద్వారా చేయవచ్చు:

  • కస్టమర్‌తో ఇటీవలి సంభాషణ నుండి వారు నేర్చుకున్న వాటిని పంచుకోవడం
  • ఎవరైనా కస్టమర్ గురించి తెలుసుకున్న క్రొత్తదాన్ని షేర్ చేయడానికి అమ్మకాలు లేదా మద్దతుతో సొంతంగా మాట్లాడటం
  • క్రొత్త ఆలోచనల గురించి ఈ ప్రశ్నలను అడిగే అమెజాన్ విధానాన్ని రుణం తీసుకోవడం: ఈ ఆలోచన ద్వారా ప్రభావితమైన కస్టమర్‌లు ఎవరు? ఈ ఆలోచన వారిని ఎందుకు ఆనందపరుస్తుంది? NPS వంటి కస్టమర్‌లపై కొత్త లేదా అప్‌డేట్ చేసిన మెట్రిక్‌ని రివ్యూ చేస్తోంది 

పాఠం 3: కస్టమర్ ఫీడ్‌బ్యాక్ మీద చర్య తీసుకోండి

దినం, ఒక ఆర్థిక నిర్వహణ మరియు మానవ మూలధన నిర్వహణ సాఫ్ట్‌వేర్ విక్రేత, 98% కస్టమర్ సంతృప్తి స్కోరును కలిగి ఉంది మరియు దాని కస్టమర్ సక్సెస్ ప్రోగ్రామ్‌కి ఆపాదిస్తుంది 'సగటు' సంబంధాల కోసం స్థిరపడదు, పనిదినం బ్లాగ్ పోస్ట్ ప్రకారం కస్టమర్ సక్సెస్ అంటే యావరేజ్ ఎన్నటికీ మంచిది కాదు. ముందస్తుగా స్వీకరించడం లేదా కొత్త విడుదలలు విస్తృతంగా అందుబాటులోకి రాకముందే పరీక్షించడం ద్వారా ఉత్పత్తి అభివృద్ధిని ప్రభావితం చేయడంలో సహాయపడాలని కంపెనీ వినియోగదారులను ప్రోత్సహిస్తుంది. 

కస్టమర్‌లు సహకారం అందించినప్పుడు వారు మరింత సంతృప్తి చెందుతారని మేము నమ్ముతున్నాము మరియు మీ ఫీడ్‌బ్యాక్ ఆధారంగా కొత్త ఫీచర్లు, పరిష్కారాలు మరియు సామర్థ్యాలను అందించగలిగినప్పుడు మేము మరింత ప్రభావవంతంగా ఉంటాము.

చీఫ్ కస్టమర్ ఆఫీసర్ ఎమిలీ మెక్‌విల్లీ

సమావేశాలకు తాజా కస్టమర్ ఫీడ్‌బ్యాక్ మంచి సబ్జెక్ట్ అయితే, ఫీడ్‌బ్యాక్ గురించి చర్చించడం ఇదే మొదటిసారి కాదు. సరైన ఆర్డర్ అనేది ఒక కస్టమర్ సమస్యను పరిష్కరించడానికి ఉద్యోగికి కేటాయించడం ద్వారా - ప్రత్యేకించి 24 గంటలలోపు - ప్రత్యేకించి సంస్థలోని ప్రతి ఒక్కరికీ అభిప్రాయాన్ని పంచుకోవడం. కస్టమర్ ఫీడ్‌బ్యాక్ పారదర్శకంగా మరియు అందుబాటులో ఉండేలా ఉండాలి. శుభవార్తలు మరియు చెడ్డ వార్తలు రెండూ స్వేచ్ఛగా పంచుకోవాలి.

సమస్యను నిర్వహించిన తర్వాత, మీరు అభిప్రాయాన్ని విశ్లేషించి, అది ఎలా వచ్చిందో చూడాలి మరియు భవిష్యత్తులో ఇలాంటి సమస్యలు రాకుండా ఎలా నిరోధించాలో చర్చించాలి. ఇది మీ కస్టమర్‌ల గురించి మరింత అవగాహన కలిగిస్తుంది మరియు కస్టమర్ల నుండి మరింత నమ్మకాన్ని పెంచుతుంది.

కస్టమర్-సెంట్రిసిటీ వైపు అడుగులు వేయండి

కస్టమర్-సెంట్రిక్ ఆర్గనైజేషన్‌గా ఉండటానికి ప్రతిఒక్కరినీ టాప్-డౌన్ నుండి పైకి తీసుకెళ్లడం, వ్యక్తిగతీకరించిన కస్టమర్ అనుభవాలను సృష్టించడం మరియు కస్టమర్ ఫీడ్‌బ్యాక్‌ను సేకరించడం మరియు ప్రతిస్పందించడం అవసరం. ఈ కస్టమర్-సెంట్రిక్ కంపెనీలు నిర్దేశించిన ఉదాహరణను అనుసరించండి మరియు మీ మార్కెటింగ్ టీమ్ మరియు సంస్థ మీ కస్టమర్‌కి దగ్గరగా వెళ్తాయి మరియు వాటిలో మరిన్నింటిని పొందే మరియు సంభావ్యతను పెంచుతాయి. 

మరింత సమాచారం కోసం ఆల్కెమర్‌ని సందర్శించండి

మీరు ఏమి ఆలోచిస్తాడు?

స్పామ్ తగ్గించడానికి ఈ సైట్ Akismet ను ఉపయోగిస్తుంది. మీ వ్యాఖ్య డేటా ఎలా ప్రాసెస్ చేయబడిందో తెలుసుకోండి.