SaaS కంపెనీలు కస్టమర్ సక్సెస్‌లో ఎక్సెల్. మీరు కూడా చేయవచ్చు ... మరియు ఇక్కడ ఎలా ఉంది

SaaS కస్టమర్ విజయం

సాఫ్ట్‌వేర్ కేవలం కొనుగోలు కాదు; అది ఒక సంబంధం. కొత్త టెక్నాలజీ డిమాండ్లను తీర్చడానికి ఇది అభివృద్ధి చెందుతూ మరియు అప్‌డేట్ అవుతున్నప్పుడు, శాశ్వత కొనుగోలు చక్రం కొనసాగుతున్నందున సాఫ్ట్‌వేర్ ప్రొవైడర్లు మరియు తుది వినియోగదారు-కస్టమర్ మధ్య సంబంధం పెరుగుతుంది. సాఫ్ట్‌వేర్-ఒక-సేవ (SaaS) ప్రొవైడర్లు మనుగడ కోసం తరచుగా కస్టమర్ సేవలో రాణిస్తారు, ఎందుకంటే వారు ఒకటి కంటే ఎక్కువ మార్గాల్లో శాశ్వత కొనుగోలు చక్రంలో నిమగ్నమై ఉన్నారు. 

మంచి కస్టమర్ సేవ కస్టమర్ సంతృప్తిని నిర్ధారించడంలో సహాయపడుతుంది, సోషల్ మీడియా మరియు మౌత్ రిఫరల్స్ ద్వారా వృద్ధిని ప్రోత్సహిస్తుంది మరియు అదనపు సర్వీస్ మరియు సామర్థ్యాల ద్వారా తమ సంబంధాన్ని విస్తృతం చేసుకునే విశ్వాసాన్ని వినియోగదారులకు అందిస్తుంది. B2B సెగ్మెంట్‌లో నిమగ్నమైన SaaS ప్రొవైడర్‌ల కోసం, ఇది ఒకే కస్టమర్ నుండి గణనీయమైన సంఖ్యలో అదనపు సీట్లు మరియు లైసెన్స్‌లను సూచిస్తుంది.

నేటి పోటీ సేవా ఆర్థిక వ్యవస్థలో, అసాధారణమైన కస్టమర్ మద్దతు అన్నింటికంటే ముఖ్యమైన బ్రాండ్ డిఫరెన్సియేటర్‌గా ఉంటుంది. దీన్ని దృష్టిలో ఉంచుకుని, SaaS ఫీల్డ్ నుండి కొన్ని విలువైన చిట్కాలు ఇక్కడ ఉన్నాయి:

1. మంచి (ఖర్చు పొదుపు) ఖచ్చితమైన (కస్టమర్ సంతృప్తి) యొక్క శత్రువుగా ఉండనివ్వవద్దు.

ఖర్చులను తగ్గించుకోవడం ఖచ్చితంగా విలువైన లక్ష్యం. అయితే, తీవ్రస్థాయికి తీసుకుంటే, ఇది కొన్ని చెడు వ్యాపార నిర్ణయాలకు దారితీస్తుంది.

అనేక కస్టమర్ సేవా కార్యకలాపాలు తమ కస్టమర్ మద్దతును ఆఫ్‌షోర్ చేయడం ద్వారా ఖర్చులను నిర్వహించడానికి ప్రయత్నించాయి, ఫలితంగా కస్టమర్ అనుభవాలు క్షీణిస్తున్నాయి. ఇతరులు మరింత స్వీయ-సేవ ఎంపికలను ఏర్పాటు చేశారు, ఇది "ఈ కథనాన్ని చదవండి మరియు మీరే గుర్తించండి" అనే పదబంధాన్ని కలిగి ఉంటుంది, అయితే సాస్ ప్రొవైడర్లు ఒక పరిమాణాన్ని అర్థం చేసుకోవడంలో నిపుణులు. టెక్-అవగాహన గల మిలీనియల్స్ మరియు జెన్ జెర్స్ ఆన్‌లైన్ సెల్ఫ్ సర్వీస్ ఆప్షన్‌తో ఫర్వాలేదు, కానీ జెన్ X మరియు బేబీ బూమర్ కస్టమర్‌లు ఫోన్‌ని ఉపయోగించడానికి ఇష్టపడతారు.

కాంటాక్ట్ వ్యవధిని పరిమితం చేయడం ద్వారా ఖర్చు-సేవా సవాలును తిరిగి లెక్కించడానికి ప్రయత్నించే మద్దతు సంస్థలు కూడా పాయింట్‌ను కోల్పోతాయి. ప్రతి కాల్, చాట్, మెసేజ్ లేదా ఇమెయిల్‌లో గడిపే సమయాన్ని తగ్గించడానికి ఏజెంట్లను ప్రోత్సహించడం ద్వారా, కస్టమర్ అవసరాలను తప్పుగా అర్థం చేసుకోవడం లేదా విస్మరించడం సులభం. పేద అనుభవాలు తరచుగా ఫలితం.

దీర్ఘకాలిక కస్టమర్ విధేయతకు, ముఖ్యంగా శాశ్వత కొనుగోలు చక్రంలో నాణ్యమైన ఎన్‌కౌంటర్‌ల యొక్క ప్రాముఖ్యతను అభినందించడం చాలా ముఖ్యం. కంపెనీలు ఖర్చు, విశ్వాసం కోల్పోవడం మరియు బ్రాండ్ ప్రతిష్టలకు నష్టం కలిగించే వరకు, స్వల్పకాలిక వ్యయ పొదుపులు దీర్ఘకాలిక విజయాన్ని గెలుచుకుంటూనే ఉంటాయి.

2. బదులుగా ఈ రెండు కొలమానాలకు ప్రాధాన్యత ఇవ్వండి.

అద్భుతమైన కస్టమర్ సర్వీస్ మరియు మద్దతు సంస్థలు కొన్ని మెట్రిక్‌లపై దృష్టి పెడతాయి: ప్రధానంగా:

  1. ప్రతిస్పందనకు సగటు వేగం - ఒక మెట్రిక్ (సమాధానం ఇవ్వడానికి సగటు వేగం లాంటిది, లేదా గా), ఇది ఏదైనా ఆధునిక మద్దతు వేదిక ద్వారా కొలవవచ్చు; మరియు కస్టమర్ సంతృప్తిపై దృష్టి పెట్టారు, త్వరిత పరిచయ సర్వేల ద్వారా సేకరించిన మెట్రిక్‌లు. ప్రతిస్పందన సమయాలు సౌలభ్యం, ప్రాప్యత మరియు సంతృప్తి కోసం బేరోమీటర్, కాబట్టి ప్రతిస్పందనలు వీలైనంత త్వరగా ఉండాలి.
  2. కస్టమర్ సంతృప్తి స్కోర్లు - ఫ్రీఫార్మ్ వ్యాఖ్యలతో పాటుగా, సర్వీసు నాణ్యత కోసం కస్టమర్ అవసరాలు ఉన్నాయో లేదో సూచించండి (QoS) కలుసుకున్నారు. వంటి కొలమానాలను ఉపయోగించి ప్రభావాన్ని అంచనా వేయడానికి బదులుగా మొదటి స్పర్శ తీర్మానాలు మరియు కాల్ వ్యవధి - ఇది సులభంగా మార్చవచ్చు మరియు చివరికి QoS ని నిర్ణయించదు - సాస్ ప్రొవైడర్లు ASA మరియు మొత్తం సంతృప్తిని కొలవడంలో విజయం సాధించారు.

3. ఫోన్‌లో మీ అమ్మ ఉన్నట్లుగా కస్టమర్ గురించి ఆలోచించండి.

సానుభూతి అనేది కస్టమర్ మద్దతులో పెద్ద భాగం. ఇది మీ తల్లి లేదా దగ్గరి కుటుంబ సభ్యుని ఫోన్‌లో ఊహించుకోండి; సపోర్ట్ సెంటర్ సత్వరమే జవాబివ్వాలని మీరు కోరుకుంటారు (లేదా ఆమెకు తిరిగి కాల్ స్వీకరించే ఆప్షన్ ఇవ్వండి). ఏజెంట్ స్వీయ-సేవ లింక్ ద్వారా ఆమెతో మాట్లాడుతున్నప్పటికీ, సహనం మరియు కరుణతో పరిష్కారం యొక్క ప్రతి దశలో ఆమెని నడిపించాలని కూడా మీరు కోరుకుంటారు. చివరగా, ఏకపక్ష వ్యవధి లక్ష్యాన్ని దాటి కాల్ తీసుకున్నప్పటికీ, ఏజెంట్ ఆమెకు అవసరమైన అన్ని సమయాలను ఇవ్వాలని మీరు కోరుకుంటారు.

ఏదైనా SaaS కంపెనీలో కస్టమర్ సర్వీస్ మేనేజర్‌ని అడగండి మరియు కస్టమర్ సపోర్ట్ సిబ్బందికి సాఫ్ట్‌వేర్ స్కిల్స్‌పై శిక్షణ ఇవ్వడం కేవలం అందంగా ఉండదని వారు అంగీకరిస్తారు; బదులుగా, ఇది అవసరం. కంపెనీ ఏజెంట్ శిక్షణ మంచిగా మరియు ASA స్కోర్‌లు సగటు కంటే ఎక్కువగా ఉన్నప్పటికీ, ప్రతి కస్టమర్‌ని కుటుంబ సభ్యుడిలా చూసుకోవడం వల్ల వినియోగదారులకు మీ బ్రాండ్‌పై అన్ని ఇతర అంశాల కంటే ఆరాటం వస్తుంది.

4. మీ ఏజెంట్లను ఇతర విభాగాలకు ప్రమోట్ చేయండి

కస్టమర్ సపోర్ట్ సక్సెస్ యొక్క అంతర్గత మెట్రిక్ అత్యంత బహిర్గత మెట్రిక్‌గా ఉండాలి. ఒక సంస్థ తన అత్యుత్తమ పనితీరు కలిగిన కస్టమర్ సర్వీస్ ఏజెంట్లను సంస్థలోని ఇతర భాగాలకు ప్రోత్సహిస్తే, అది బాగా శిక్షణ పొందడమే కాకుండా ఆ ఉద్యోగులకు కెరీర్ మార్గాన్ని కూడా అందిస్తుంది.

స్మార్ట్ కస్టమర్ సర్వీస్ విభాగాలు తమ ఏజెంట్లను అమ్మకాలు, నాణ్యత హామీ, ఉత్పత్తి అభివృద్ధి లేదా ఇతర విభాగాలకు వెళ్లడానికి భయపడవు. దీని అర్థం ఆ ఏజెంట్లు బ్రాండ్‌తో పాటు దాని బలాలు మరియు వారి ఫ్రంట్‌లైన్ ఎక్స్‌పోజర్ నుండి వృద్ధికి అవకాశాలను నేర్చుకున్నారు. సంస్థ యొక్క "వ్యవసాయ వ్యవస్థ" యొక్క గ్రాడ్యుయేట్లుగా, వారికి అమూల్యమైన అంతర్దృష్టులు మరియు అలవాట్లు ఉన్నాయి, అవి వ్యాపారం అంతటా విలువైనవిగా ఉంటాయి.

(కస్టమర్) విజయం సాధించడానికి ఏది ముఖ్యమో పునరాలోచించడం

వ్యాపారవేత్తలు, "కొలవబడినవి నిర్వహించబడతాయి" అని చెప్పడానికి ఇష్టపడతారు. కస్టమర్ సేవలో, అయితే, కొలిచినది సాధారణంగా పొందుతుంది అవకతవకలు. SaaS ప్రొవైడర్లు కొలత యొక్క ఆపదలను నివారించడంలో మంచివారు, ఎందుకంటే ఈ అభ్యాసం కస్టమర్‌ల నుండి సేవలను వారి వైపు కాకుండా దూరంగా ఉంచుతుందని వారు గ్రహించారు.

ఇది అక్కడ పెరుగుతున్న వియుక్త ప్రపంచం, మరియు కస్టమర్‌లు అన్ని ఇతర విషయాల కంటే అనుభవాలకు విలువనిస్తారు. ఒక కంపెనీ తన కస్టమర్‌లతో ఎంత బాగా వ్యవహరిస్తుందంటే అది విక్రయించే ఉత్పత్తితో సమానంగా ముఖ్యం. సాఫ్ట్‌వేర్ ప్రొవైడర్లు మొదట విక్రయిస్తున్నారు S in SaaS, కానీ విజయవంతం కావడానికి వారు రెండవ స్థానంలో మాస్టర్స్ అయి ఉండాలి S. ఇది ఏ కంపెనీ అయినా మరియు ఏ కస్టమర్ అయినా ఖచ్చితంగా అభినందించే భావన. 

మీరు ఏమి ఆలోచిస్తాడు?

స్పామ్ తగ్గించడానికి ఈ సైట్ Akismet ను ఉపయోగిస్తుంది. మీ వ్యాఖ్య డేటా ఎలా ప్రాసెస్ చేయబడిందో తెలుసుకోండి.